Novas Regras para Serviços de Atendimento ao Consumidor Entram em Vigor no Brasil
A partir do próximo mês, novas diretrizes para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) serão implementadas em todo o Brasil. As mudanças, que afetam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, visam melhorar a experiência do cliente e garantir um atendimento mais eficiente.
As novas normas, que entram em vigor em 20 dias, estabelecem que as empresas devem oferecer um atendimento humano obrigatório e gratuito. Além disso, será permitido um máximo de cinco níveis de atendimento ou menus, facilitando a navegação dos consumidores. O cancelamento de serviços também será simplificado, com suporte disponível 24 horas em canais eletrônicos.
Outra inovação importante é a proibição de redirecionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto em situações onde a presença física é essencial para resolver a questão. Caso uma ligação caia durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações previamente fornecidas pelo cliente.
As novas regras também garantem que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja acessível em todos os níveis de atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto telefônicos. O pedido de cancelamento deve ser processado imediatamente, e o consumidor receberá um comprovante eletrônico da solicitação.
Horários e Prazos de Atendimento
De acordo com o novo decreto, os horários de atendimento humano serão os seguintes:
- Canais eletrônicos: Atendimento em tempo real das 8h às 20h, todos os dias.
- Atendimento telefônico: Disponível das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes: Atendimento imediato a qualquer hora.
Além disso, o tempo de espera no telefone não pode ultrapassar 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas, e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Em relação ao retorno das ligações interrompidas, a empresa tem um prazo de até cinco minutos para restabelecer o contato. Já as respostas a reclamações não urgentes devem ser dadas em até sete dias corridos. Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão deve ser imediata e a conclusão do atendimento em até 48 horas.
As empresas também estarão obrigadas a enviar o histórico de atendimento em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor. Os registros das demandas devem ser mantidos por um mínimo de seis meses após a resolução, enquanto as gravações e mensagens do SAC precisam ser guardadas por pelo menos 90 dias.
Essas mudanças têm como objetivo assegurar que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados, um tratamento eficiente de suas demandas e um atendimento de qualidade através de diversos canais de comunicação.
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